Café, cigarettes et Lean management ne font pas bon ménage

 

L’objectif du Lean management consiste à optimiser la performance par l’amélioration continue et l’élimination de toutes les sources d’inefficacité.

Pour mettre en œuvre les enseignements du Lean Management dans les activités de service, nous nous sommes penchés sur la question suivante : « comment résoudre la problématique des ruptures d’activités, sources de retards et de gaspillages dans certaines activités de service et plus particulièrement dans les services informatiques (que l’on soit dans une SSII ou dans un département informatique d’une entreprise) » ?

Au sein de ces activités, nous nous intéressons dans cet article à celles qui sont peu industrialisables. Ce sont généralement des activités qui conduisent les acteurs à se pencher sur des problématiques et à en trouver des solutions spécifiques. Nous attribuons à ces activités deux caractéristiques :

1 – Elles sont décomposables, quasiment à l’infini, en nombreuses micro-étapes ou micro-résolutions de problèmes. Par exemple dans les activités de développement ou de maintenance SI : Au-delà du découpage fonctionnel métier, l’informaticien s’attache à définir une arborescence de services (ou de ressources) qu’il ira rechercher (Open Web Platform par exemple) ou qu’il codera lui-même. Ces services représentent autant de micro-étapes dans la construction d’une solution SI. En phase de tests la recherche des solutions où des causes profondes conduisent à découper les problèmes en de multiples pistes d’investigation.

2 – Ces tâches nécessitent un investissement intellectuel important, c’est-à-dire du temps et de l’énergie pour s’immerger dans le contexte. Il faut ainsi un certain niveau de concentration ou d’appropriation pour progresser efficacement. Ces niveaux d’énergie rendent la commutation de tâches coûteuse.

Dans ce contexte, la tentation est forte de faire une pause (pause café et/ou pause cigarette) après chaque étape puisque chaque étape franchie permet de progresser factuellement dans la construction ou la résolution de problèmes. Et ce d’autant plus que l’investissement intellectuel et la concentration nécessaire impliquent presque toujours une déconnexion, au moins temporaire, avec la « voix du client ». Vue de l’opérateur, la progression est donc indéniable même si pour le client rien n’est ni visible ni mesurable.

Pourtant, loin d’être productif, ce type de pause est pénalisant car il amène une déconnexion d’avec la problématique en cours qui va surenchérir le coût d’investissement dans la prochaine étape.

L’effet addictif du café et de la cigarette ajoute une tentation non négligeable à accroître cet effet « Stop & Go » et donc favorise l’entrée dans un cercle vicieux qui a pour conséquence un gaspillage énorme de temps sans valeur ajoutée consacré à la commutation de tâches.

Ainsi, dans un souci d’amélioration de l’efficacité, le Lean management doit promouvoir les pauses en équipe de travail permettant des échanges collaboratifs sur les difficultés rencontrées et autour de la même « voix du client ». Les techniques de management visuel, permettant de limiter les déconnexions avec « la voix du client » font également partie des outils primordiaux du Lean pour ce type d’activités.

Pour finir, il me semble également naturel que des initiatives Lean conduisent à mettre en place au sein des organisations des programmes d’aide et de soutien à la lutte contre les addictions (notamment le tabac).

Eric Villesalmon, associé du cabinet ISlean Consulting

Eric Villesalmon

Associé fondateur d’ISlean consulting en 2008, Éric Villesalmon, 47 ans, possède une double formation d’Ingénieur de l’Ecole Supérieure d’Ingénieurs en Electrotechnique et Electronique et un MBA CAAE de l’IAE de Paris.Il est entré chez Bossard Consultants en 1996. Depuis lors il accompagne ses clients DSI et Directeurs Généraux dans le diagnostic et la mise en œuvre d’actions de progrès, de grande ampleur (ruptures ou réorganisation) ou du domaine de l’amélioration continue (Lean Six Sigma).Il a accompagné des grandes entreprises / ETI / PME dans leur transformation métier et de leur organisation SI, notamment la production informatique.


Eric Villesalmon

Associé fondateur d’ISlean consulting en 2008, Éric Villesalmon, 47 ans, possède une double formation d’Ingénieur de l’Ecole Supérieure d’Ingénieurs en Electrotechnique et Electronique et un MBA CAAE de l’IAE de Paris.Il est entré chez Bossard Consultants en 1996. Depuis lors il accompagne ses clients DSI et Directeurs Généraux dans le diagnostic et la mise en œuvre d’actions de progrès, de grande ampleur (ruptures ou réorganisation) ou du domaine de l’amélioration continue (Lean Six Sigma).Il a accompagné des grandes entreprises / ETI / PME dans leur transformation métier et de leur organisation SI, notamment la production informatique.

One Comment

  1. caterina 27|07|2014 at 2:40 - Reply

    il convient de prendre en compte également les risques organisationnels du Lean Management sur la santé au travail : voir : http://www.officiel-prevention.com/protections-collectives-organisation-ergonomie/psychologie-du-travail/detail_dossier_CHSCT.php?rub=38&ssrub=163&dossid=470

Leave A Comment