Exemple de mission – Réorganisations

Réorganisation des centres d’appels clients pour un leader mondial

Contexte :

Notre client est un groupe majeur, leader de son secteur.

Notre client dispose d’un savoir-faire et d’un capital de produits très forts.

Suite à plusieurs opérations de croissance externe, il veut homogénéiser ses activités pour étendre son offre de services, au travers d’un meilleur suivi de ses clients, en proposant un service global de centres d’appels.

  • Sa vision, son positionnement et sa proposition de valeur
  • Une comparaison avec les meilleures pratiques du secteur et un benchmark des centres d’appel
  • Une trajectoire de transformation

Intervention :

  • Notre démarche comporte un premier volet de diagnostic de l’activité existante
    • Audit des sites, activités existantes dans les différents sites (périmètre mondial)
    • Identification de la promesse de valeur, des offres, des activités et ressources clés, dans le cadre du canal Portail
  • Le 2ème volet vise à cadrer la future offre de service des centres d’appels
    • Définition et segmentation des scénarios d’usage clients
    • Définition des offres et des niveaux de service
    • Etude de scénarios d’implantation des sites cibles
    • Elaboration du business case de la transformation (plan financier à 3 ans avec ROI)
  • Le 3ème volet vise à organiser le plan de transformation avec les équipes
    • Plan de priorisation des actions
    • Séminaires de cadrage détaillé des actions

Résultats :

  • Une validation de la transformation par la Direction générale
  • Une vision partagée de l’offre pour les clients
  • Un management des sites aligné sur les objectifs et les actions de la transformation
  • Un plan par étapes pour lancer la transformation
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[Organisation management]

2017-09-25 08:00:13 | par

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