Comment anticiper la résistance au changement dans un projet de transformation digitale?

Cet article s’appuie sur la lecture de l’ouvrage de Jeffrey M.Hyatt, ADKAR®: A Model for Change in Business, Government and Our Community, qui présente un modèle permettant de conduire le changement lors d’un projet de transformation.

Comment anticiper la résistance au changement?

De nos jours, de nombreux projets de transformation au sein de grands groupes, PME et organismes publics, échouent, non pas pour des raisons techniques, mais car la résistance au changement a été peu considérée voire complètement ignorée.

Nous nous proposons, dans cet article, d’apporter des éléments de réponse, à la question de l’anticipation de la résistance au changement, qui est un élément clé dans la réussite des projets de transformation.

Engager les utilisateurs finaux le plus possible

Hyatt  préconise d’engager les utilisateurs finaux le plus possible dans le processus de changement. Ils peuvent être amenés à jouer différents rôles :

  • Participer au design du changement et donc au développement de la solution finale.
  • Participer à l’équipe responsable du changement et donc jouer un rôle majeur dans le groupe en étant un porte-parole.
  • Participer au testing et au pilotage de la nouvelle solution et donc permettre à l’équipe responsable du changement d’avoir des retours pour d’éventuelles améliorations. C’est exactement le rôle que peuvent jouer les Key–users. (Utilisateurs clés)

Il conseille de s’intéresser particulièrement aux « Movers et Shakers » des différents groupes au sein de l’entreprise ainsi que les leaders d’opinion.  Les «Movers et Shakers» sont les employés les plus influents. Engager ces individus augmente les chances de réussite du projet.

Une communication effective et une vision d’entreprise claire

Jeffrey M.Hyatt préconise également une communication effective et efficace entre les employés et les managers. Il insiste également sur le rôle clé que doit jouer le sponsor du projet.

Les employés ont besoin de savoir dans quelle direction va l’entreprise. Ils ont besoin d’une feuille de route qui explique comment l’entreprise va atteindre ses objectifs et quels seront leurs engagements personnels.

Partager des « success stories » mais aussi des échecs précédents

Il en ressort l’importance de la vision de l’entreprise et la clarification des objectifs avant de mener le changement mais également l’importance du rôle clé du leadership des managers. C’est aux managers de créer le désir auprès des employés. Et pour cela, ils doivent communiquer directement aux employés les avantages du changement et faire le lien clairement entre les objectifs du changement et la vision globale de l’entreprise. Ils ne doivent pas hésiter à  partager des « success stories » de changements passés ayant lieu dans l’entreprise.

Les employés veulent aussi connaître les challenges déjà rencontrés au sein de l’entreprise et comment ils ont été surmontés. Ils ne veulent pas entendre seulement le bon côté des choses mais aussi tout ce qui a été moins réussi, afin de retenir les leçons des échecs précédents.

En résumé, le succès d’un projet de transformation passe par une prise en compte nécessaire de la résistance naturelle au changement.  Celle-ci passe par par une communication effective du management et l’implication des utilisateurs finaux, qui doivent voir dans ce projet, un alignement avec la vision de l’entreprise.

ADKAR® est un modèle déposé de la société Prosci située à Loveland, Colorado, USA.


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