Quelle perception des systèmes d’information par les utilisateurs ?

Bertrand Lemaire, sur cio-online, nous dévoile les grandes conclusions du « Baromètre des Usages 2012 », étude réalisée par la SSII SQLI.

« Les systèmes d’information ont une image très mitigée auprès des utilisateurs : 29 % sont des détracteurs, 20 % des sponsors, la moitié étant intéressée » affirme Didier Rayon, directeur des études chez SQLI. Cette SSII a en effet réalisé un « baromètre des usages » pour mesurer la perception de la qualité et de la pertinence des systèmes d’information par les utilisateurs. Dans le même ordre d’idée, 63 % des utilisateurs estiment que les systèmes d’information sont des outils pouvant servir à la cybersurveillance inappropriée des salariés.

Publié cet été, ce baromètre est basé sur l’interrogation de directeurs généraux, de directeurs marketing et communication, de directeurs métiers, de directeurs des ressources humaines, etc. L’échantillon de 1075 répondants est représentatif des entreprises de plus de 250 salariés. (…)

Les différences entre sous-groupes sociologiques pas toujours surprenantes

Les utilisateurs ont été interrogés sur des outils génériques : les logiciels de gestion de la relation client, les logiciels métier, la messagerie, l’agenda, l’intranet, le réseau social d’entreprise, etc. Certains enseignements du baromètre sont peu surprenants : ainsi, les ouvriers, les générations les plus âgées et les fonctionnaires sont plutôt davantage détracteurs que la moyenne tandis que les babyboomers et les employés sont plutôt davantage sponsors.

D’autres aspects des résultats sont par contre plus étonnants ou allant à l’encontre des idées reçues. Par exemple, la génération Y n’est pas plus experte que les autres. D’une manière générale, la maîtrise des outils varie peu selon l’âge, le vrai discriminant étant la catégorie socio-professionnelle, même s’il y a des exceptions. (…) La formation aux outils est, de ce fait, indispensable sur la plupart des logiciels métier mais, à l’inverse, l’auto-formation domine des domaines très courants comme la messagerie, le RSE et l’intranet. (…)

Des critères loin de l’esthétique

Les critères pour juger les outils sont eux aussi pas nécessairement attendus. Ainsi, l’esthétique de l’interface n’est clairement pas un critère prioritaire. Le premier critère est le gain de temps apporté par l’usage de l’outil, avec la simplicité d’usage associée à ce gain de temps. Viennent ensuite la complétude et la sécurité. (…)
L’appréciation et l’implication des utilisateurs varie fortement selon qu’ils ont été associés au projet plus ou moins tôt. Le plus tôt est évidemment le mieux, et c’est d’autant plus vrai sur les outils collaboratifs tels que le RSE. D’une manière générale, la qualité intrinsèque d’un produit est loin de suffire pour satisfaire un utilisateur.

De bonnes pratiques à ne pas oublier

La complexité du système d’information est une source d’insatisfaction, la simplicité étant largement recherchée. (…) 
SQLI recommande donc d’opter pour quatre principes : la réduction (supprimer les outils inutiles), le masquage (réduire l’interface à ce qui est effectivement utilisé), la réorganisation (master data management, urbanisation) et savoir dépenser du temps. La qualité baisse et la complexité augmente quand le temps de développement baisse. (…)

Source : http://www.cio-online.com/actualites/lire-les-systemes-d-information-mal-percus-par-les-utilisateurs-4530-page-2.html


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