À la SNCF, un support client pas très numérique

Retour d’expérience du support client de la SNCF suite aux grèves du début de l’été

La SNCF subit de plein fouet la transition numérique…

Guillaume Pepy ne doit pas dormir sur ses deux oreilles. Ouverture à la concurrence du trafic ferroviaire de passagers à partir de 2020, succès croissant du transport par bus, développement des véhicules autonomes…le rail a du souci à se faire. À ces tendances externes s’ajoutent des rigidités organisationnelles qu’une poignée de syndicalistes jusqu’au-boutistes parviennent à maintenir, au grand dam des cli…pardon, des usagers.

…mais elle fait des efforts

Pourtant les services s’améliorent petit à petit, notamment les services numériques. Après les billets, ce sont les cartes de réduction qui sont dématérialisées sur les cartes de fidélité au format carte de crédit, bien pratiques. Le site voyages-sncf, sans atteindre la fluidité de captain train, gagne en ergonomie à chaque mise à jour.

Mon expérience du support client suite aux grèves

S’il est un domaine où des progrès peuvent encore être faits, c’est au support client, où les usagers subissent de plein fouet l’organisation interne.

Chronologie des événements

Je dispose de billets AR Paris > Saint-Malo pour le vendredi 3 juin, retour le dimanche 5 juin. E-billets remboursables sur ma carte Grand Voyageur.

  • 1er juin
    • Info SNCF : mouvement social SNCF. Votre train 8097 du 03/06 ne circulera pas. Infos sur appli ou SNCF.com
    • Annulation du billet du 3 juin et achat d’un billet pour le 4. Paris > Rennes en TGV puis Rennes > Saint-Malo en TER. Billet « dernière minute » non remboursable, à retirer en borne, je n’ai pas le choix.
  • 2 juin
    • Info SNCF : mouvement social SNCF. Votre train 8003 du 04/06 ne circulera pas. Infos sur appli ou SNCF.com
    • Un mail m’informe que je peux bénéficier du remboursement dans les 60 jours grâce à la Garantie Voyage. Uniquement en gare ou sur une ligne payante car ce n’est pas un e-billet.
  • 16 juin
    • Je fais quand même une demande en ligne, avec ma référence de dossier voyage.
    • Il y a deux procédures distinctes : une pour le TGV Paris > Rennes (sur programme-voyageur.sncf.com) et une pour le TER Rennes > Saint-Malo (sur bretagne.ter.sncf.com) pour laquelle je dois préalablement créer un compte sur le site TER Bretagne (il y a 21 sites TER).
  • 22 juin
    • Réponse du support TER qui me demande d’envoyer mon billet original par courrier postal pour que ma demande soit étudiée.
    • J’explique que je n’ai jamais été retirer le billet, le train ayant été annulé, et je leur communique une copie d’écran de mon compte client avec la référence du voyage, la date, le prix…
  • 24 juin
    • Réponse du support Voyageur (pour le billet TGV) qui me demande un scan de mes billets recto verso. C’est mieux qu’un courrier mais cela m’impose tout de même à aller imprimer mes billets en gare.
    • Mêmes explications qu’au support TER.
  • 29 juin
    • Réponse du support TER : En ce qui concerne votre réclamation, seul le Service Relation Client SNCF Voyages est compétent pour y répondre. Ils transmettent la patate chaude !
    • Suivent une URL et une adresse postale pour ce Service que je ne connaissais pas.
  • 3 juillet
    • M’étant rendu en gare pour un autre voyage, j’ai imprimé mes billets du 4 juin en borne.
    • Je les numérise et les transmets aux deux équipes de support par retour de mail, en leur joignant mon RIB.
  • 4 juillet
    • Mail du support Voyageur qui m’informe du remboursement intégral de mes billets TGV et TER. Il m’est précisé que « Cette décision exceptionnelle tient compte de votre situation particulière ».
  • 7 juillet
    • Mail du support TER qui m’informe que mon billet TER n’étant valable que du 4 au 10 juin, il est donc périmé et non remboursable (Attendez, je n’avais pas 60 jours ?). Heureusement que le support Voyageur a pris une « décision exceptionnelle » !

Quels problèmes cette situation met-elle en avant ? 

Des usagers qui payent les grèves deux fois

Outre les désagréments causés par l’annulation de trains (plus de weekend à la mer, plus de rendez-vous professionnel, etc.) l’usager a le choix entre perdre du temps pour se faire rembourser ou perdre l’argent de son billet. Inadmissible quand il s’agit d’une entreprise en monopole (public !) sur son secteur d’activité.
Hormis le sillon (couple portion de voie / créneau horaire) réservé auprès de SNCF Réseau, la SNCF n’engage aucun frais puisque son train ne circule pas, le plus logique serait donc de mettre en place une annulation automatique du billet assortie d’un remboursement immédiat de l’usager. Ou pour les billets TER, qui disposent d’une durée de validité, proposer au choix, en un clic, le remboursement  ou l’extension de la validité du billet.

Deux procédures de réclamation différentes pour un seul trajet

J’ai réservé un seul trajet et je dois remplir deux formulaires de réclamation et créer un compte TER Bretagne alors que je dispose d’un compte voyageur parfaitement complété. Quid de mon prochain voyage en PACA ? Par ailleurs, les deux support ne sont absolument pas coordonnés comme en témoigne le mail reçu le 7 juillet.
Pourquoi l’usager doit-il subir l’organisation interne de la SNCF ? Un service unique national de support et de remboursement simplifierait la vie des usagers et serait même moins coûteux pour la SNCF (massification, meilleure circulation de l’information, etc.).

Des procédures de remboursement dépassées

Pour le TGV on me demande de transmettre un scan de mes billets de train, pour TER il faut les envoyer par courrier postal ! Cela impose d’aller les retirer, d’acheter enveloppes et timbres et de les envoyer. Pourquoi pas les envoyer en recommandé tant que nous y sommes ?
La SNCF a habitué ses usagers à l’achat et à l’échange / annulation des billets en ligne, des services très pratiques. Elle pourrait faire de même pour les demandes de remboursement, notamment quand il s’agit de e-billets ou de billets en borne non retirés.

En conclusion

L’expérience montre que la SNCF doit encore se transformer pour offrir à ses clients une expérience de bout en bout digne de 2016. Son monopole historique la protège aujourd’hui, les usagers sont captifs. Mais la concurrence est pour demain.

Arnaud Bouclon

Arnaud est passionné par la transformation des entreprises et de la société. Ses missions lui ont permis de développer une rigueur professionnelle d’excellence, une posture d’empathie et de compréhension du besoin du client, et de se positionner en force de proposition auprès des équipes, que ce soit pour des PME dans nos régions, ou de grands groupes français sur leurs problématiques d’amélioration opérationnelle. Certifié Lean Six Sigma, Arnaud garde aussi le goût des mots et du partage ouvert des connaissances, et contribue régulièrement au blog d’ISlean consulting. Ses activités associatives lui permettent de se mobiliser sur des actions sociales locales et internationales. Arnaud est diplômé de l’ESSCA. Il a rejoint ISlean consulting en 2011 après un passage chez Ernst & Young.


Arnaud Bouclon

Arnaud est passionné par la transformation des entreprises et de la société. Ses missions lui ont permis de développer une rigueur professionnelle d’excellence, une posture d’empathie et de compréhension du besoin du client, et de se positionner en force de proposition auprès des équipes, que ce soit pour des PME dans nos régions, ou de grands groupes français sur leurs problématiques d’amélioration opérationnelle. Certifié Lean Six Sigma, Arnaud garde aussi le goût des mots et du partage ouvert des connaissances, et contribue régulièrement au blog d’ISlean consulting. Ses activités associatives lui permettent de se mobiliser sur des actions sociales locales et internationales. Arnaud est diplômé de l’ESSCA. Il a rejoint ISlean consulting en 2011 après un passage chez Ernst & Young.

One Comment

  1. Philippe Kalousdian
    Philippe Kalousdian 02|10|2016 at 10:44 - Reply

    Dans un cas pareil je ne sais pas comment Captain Train devenu Trainline aurait géré le remboursement. En tous cas, sur des TGV il est vrai, à chaque fois que j’ai annulé / échangé des billets avec Trainline, ce fut en quelques clicks sur l’app

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